Le CRM pour une agence ou un commerce qui démarre représente un gros investissement et une prise de risque énorme. Car une mauvaise gestion de la trésorerie, l’insuffisance de fonds, un client qui ne paie pas à temps… un rien peut vous pousser à mettre la clé sous la porte avant même que l’entreprise ait fêté ses 3 ans. Afin de rester debout contre vents et marées, choisissez avec soin votre outil de travail.

CRM : c’est quoi ?

Le CRM s’apparente au gouvernail d’un navire. Ce logiciel intégré à la vente et au service marketing permet de piloter 80 % de l’entreprise et d’en augmenter les performances à travers des reportings réguliers et des fonctionnalités innovantes.

S’il y a quelques années, seuls les managers avaient l’habitude de l’utiliser, aujourd’hui son usage s’est généralisé à toute l’équipe et même les collaborateurs. Cela a eu pour effet d’améliorer l’organisation et d’harmoniser les process des TPE et des PME.

Les types de CRM

La principale différence entre les CRM réside dans la nature de leur système de sauvegarde qu’ils soient en version gratuite ou payante. Mais il existe bien d’autres détails à connaître qui distinguent les centaines de ces logiciels présents sur le marché d’aujourd’hui. Les voici alors.

Le CRM en interne

Certaines entreprises préfèrent stocker l’intégralité de leurs données (coordonnées clients et prospects, chiffres sur les ventes, etc.) sur leurs propres serveurs physiques afin d’éviter de se faire hacker. Elles achètent alors un CRM avec licence à installer dans le disque dur ou le serveur qui s’avère plus cher que les autres solutions CRM, mais plus fiable.

Le CRM en externe

D’autres boîtes avec tout un tas de collaborateurs partout dans le monde et une quantité incalculable de données à sauvegarder se tournent vers les CRM SaaS (Software as a service) à télécharger sur Internet ou externalisés. Ici, vos informations sont conservées sur un Cloud, pas sûr à 100 %, mais plus économique et pratique.

Les critères essentiels dans le choix du CRM

Plusieurs aspects doivent être pris en considération dans le choix d’un logiciel CRM. Il importe donc que les dirigeants fassent le point avec les branches marketing et commerciale de la PME avant de se décider. Ensemble, ils recenseront les besoins de chacun et les soucis techniques souvent rencontrés sur le terrain. Certains y incluent même leurs distributeurs partenaires pour une plus grande cohésion et efficacité de travail.

Les fonctionnalités

La première question à se poser est « faut-il choisir un CRM généralisé ou spécifique à mon secteur d’activité ? ». Pour y répondre, listez les fonctionnalités dont vous avez besoin :

• Relances en ligne
• Chat
• Gestionnaire de stocks
• Recueil, mises à jour et hiérarchisation des informations des campagnes de vente
• Analyses des performances de l’entreprise sous forme de graphiques
• Application mobile intégrée pour par exemple scanner des codes et vérifier les stocks disponibles, etc.

Trop de fonctionnalités à peine utilisées alourdiraient votre logiciel et ralentiraient la mise à jour des informations. Tandis qu’un CRM qui ne couvrirait pas tous vos besoins ne servirait à rien. Tâchez alors de trouver le juste milieu.

Un CRM qui grandit avec vous

Si après avoir implanté votre CRM votre chiffre d’affaires s’améliore nettement, que vos équipes grandissent et vos objectifs soient multipliés, votre CRM ne s’adaptera peut-être plus à votre situation et il vous faudra en changer.

Dans ce cas, optez pour les CRM auxquels on peut ajouter ou retirer des modules et des fonctionnalités. Ils vous accompagneront des années et vous feront économiser un bon paquet de sous.

L’automatisation

L’automatisation des procédés de travail et une plus grande autonomie des managers, c’est ce qu’on cherche dans l’acquisition d’un CRM logiciel. Ce dernier devrait pouvoir envoyer des SMS et des e-mails de rappel personnalisés sans oublier les factures. Mais il devrait aussi être capable de jouer les secrétaires particuliers et vous rappeler les événements importants (réunions, contrats, demandes de remboursements, etc.)

Le budget

Bien sûr qu’il faut penser au budget même si vous vous retrouvez face à la crème de la crème en matière de CRM. Les coûts engendrés par cet investissement ne s’arrêtent pas à l’achat. Les micro entreprises peuvent se rabattre sur les CRM gratuits. Il en existe de très bien. Mais si vous voulez une solution taillée sur mesure pour vous, vous allez peut-être devoir vous engager dans les coûts de licence, probablement l’achat du serveur, ainsi que l’installation et la maintenance du logiciel.

Rajoutez-y les frais de formation, car oui, il faudra former vos équipes à l’utilisation de ce nouveau logiciel. Ce qui nous amène au critère suivant : la facilité d’utilisation.

L’interface, la navigation et la compatibilité avec les supports de l’entreprise

Pour ne pas perdre plusieurs jours à familiariser vos équipes de vente, les ressources humaines et autre pôle vital de votre TPE avec votre nouveau CRM, prenez une version intuitive. Dès les premières prises en main aussi bien sur ordinateur que sur mobile, optez pour une interface épurée et un menu ergonomique avec tout juste les boutons nécessaires.

Assurez-vous que la navigation entre les éléments du menu et la génération des fichiers « Prospects » se fasse en quelques secondes. Dans la sélection de votre logiciel de relation client, projetez-vous à court, voire à moyen terme avec votre entreprise afin d’amoindrir vos dépenses.

Vérifiez bien que votre CRM est compatible avec la configuration de vos ordinateurs et vos systèmes  d’exploitation afin de ne pas rencontrer de bugs après l’installation. La plupart des CRM téléchargeables en ligne fonctionnent avec tout.

En résumé,  quel CRM pour une petite entreprise ?

Encore une fois, cela dépend de vos attentes et de comment votre entreprise fonctionne. Au mieux, quantifiez vos besoins et vos objectifs afin de voir plus tard si vous avez effectivement choisi le bon CRM ou s’il y a des points à redresser. Opérer une évaluation globale de votre TPE ou PME de manière ponctuelle vous aide à déceler les anomalies et y apporter des solutions à temps.